Under flera seminerier under den tidiga hösten har vi fått frågan. Den kommer ofta och den kommer från alla håll. Från försäljningschefer, Key Account managers, säljare, butikssäljare, kundserviceansvariga och andra som pratar med kunder i olika sammanhang.
I en svensk film från 1900-talet som handlade om vuxna människor utspelas ett litet gräl mellan två äkta makar. Kvinnan är upprörd och med höjd röst utbrister hon, ”Hur skall en kvinna vara?” varpå mannen kvickt svarar, ”Vad sägs om Glad, Kåt och Tacksam?”
När vi byter ut det runda ordet, till ”engagerad” så hamnar vi inte så långt från det kunderna uttrycker när vi ställer frågan om hur de vill att deras leverantörer skall vara.
Att vara Glad, Engagerad och Tacksam kommer man mycket långt med när det gäller att prestera god service. Det är också en förutsättning för att behålla och utveckla befintliga kunder.
Kunder hör också av sig. De bekräftar värdet av att bli sedda av engagerade, ödmjuka och glada människor. Men det räcker inte hela vägen.
En inköpare som jag pratade med i Helsingborg förra veckan påpekar värdet av att leverera och hålls sina löften. Hon säger:
- Jag har en leverantör som representeras av en
underbar människa som alltid är glad och engagerad, men företaget har förtvivlat svårt att hålla sina leveranstider. Produkterna är bra, bemötandet är förträffligt, men vad hjälper det när de inte kan leverera i tid: Jag får ont i magen och av den anledningen kommer vi nu att välja en annan leverantör som visserligen inte är lika trevlig, men har bra referenser när det gäller leveransprecision. Det kommer inte att bli kul, men jag måste ge den glada leverantören beskedet inom några dagar, avslutar vår inköpare.
Uppföljning först, utvärdering sen!
Att leverera handlar om att bygga förtroende. Och är förtroendet förbrukat hjälper engagemanget föga. Se till att följa upp era leveranser innan ni börjar prata framtid, eller låt oss göra det!
Ett exempel: En av våra kundombudsmän ringer en kund för att genomföra en intervju för vår klient. Kunden svarar att han inte är intresserad av att svara på några frågor, innan han har fått besked kring en reklamation som har dragit ut på tiden. Vår kundombudsman ringer omgående upp vår klient och inom en timme är reklamationsärendet löst. Två timmar senare får vår kundombudsman åter kontakt med kunden, som befinner sig på Arlanda i väntan på ett försenat flyg. Lite förvånad besvarar han frågorna och när intervjun är genomförd avslutar han:
- Det verkar som min leverantör nu äntligen tar mig på allvar och jag hoppas att det fortsätter så. Den här intervjun har i sig förändrat min syn på leverantören en hel del, men de behöver visa att de kan leverera felfritt några gånger till innan jag kan känna mig riktig säker.
Hör av dig
Joakim
Kategori: Uncategorized
Skrevs av Joakim November 14, 2009
