Farbror Joakim Kundförvaltning AB

Hur skall vi leverantörer vara?

Joakim — Sat, 14 Nov 2009 13:26:22 +0000

Under flera seminerier under den tidiga hösten har vi fått frågan. Den kommer ofta och den kommer från alla håll. Från försäljningschefer, Key Account managers, säljare, butikssäljare, kundserviceansvariga och andra som pratar med kunder i olika sammanhang.

I en svensk film från 1900-talet som handlade om vuxna människor utspelas ett litet gräl mellan två äkta makar. Kvinnan är upprörd och med höjd röst utbrister hon, ”Hur skall en kvinna vara?” varpå mannen kvickt svarar, ”Vad sägs om Glad, Kåt och Tacksam?”
När vi byter ut det runda ordet, till ”engagerad” så hamnar vi inte så långt från det kunderna uttrycker när vi ställer frågan om hur de vill att deras leverantörer skall vara.
Att vara Glad, Engagerad och Tacksam kommer man mycket långt med när det gäller att prestera god service. Det är också en förutsättning för att behålla och utveckla befintliga kunder.

Kunder hör också av sig. De bekräftar värdet av att bli sedda av engagerade, ödmjuka och glada människor. Men det räcker inte hela vägen.
En inköpare som jag pratade med i Helsingborg förra veckan påpekar värdet av att leverera och hålls sina löften. Hon säger:
- Jag har en leverantör som representeras av en

underbar människa som alltid är glad och engagerad, men företaget har förtvivlat svårt att hålla sina leveranstider. Produkterna är bra, bemötandet är förträffligt, men vad hjälper det när de inte kan leverera i tid: Jag får ont i magen och av den anledningen kommer vi nu att välja en annan leverantör som visserligen inte är lika trevlig, men har bra referenser när det gäller leveransprecision. Det kommer inte att bli kul, men jag måste ge den glada leverantören beskedet inom några dagar, avslutar vår inköpare.

Uppföljning först, utvärdering sen!
Att leverera handlar om att bygga förtroende. Och är förtroendet förbrukat hjälper engagemanget föga. Se till att följa upp era leveranser innan ni börjar prata framtid, eller låt oss göra det!
Ett exempel: En av våra kundombudsmän ringer en kund för att genomföra en intervju för vår klient. Kunden svarar att han inte är intresserad av att svara på några frågor, innan han har fått besked kring en reklamation som har dragit ut på tiden. Vår kundombudsman ringer omgående upp vår klient och inom en timme är reklamationsärendet löst. Två timmar senare får vår kundombudsman åter kontakt med kunden, som befinner sig på Arlanda i väntan på ett försenat flyg. Lite förvånad besvarar han frågorna och när intervjun är genomförd avslutar han:
- Det verkar som min leverantör nu äntligen tar mig på allvar och jag hoppas att det fortsätter så. Den här intervjun har i sig förändrat min syn på leverantören en hel del, men de behöver visa att de kan leverera felfritt några gånger till innan jag kan känna mig riktig säker.

Hör av dig

Joakim

Dina kunder behöver ditt stöd!

Joakim — Sun, 10 May 2009 09:43:34 +0000

I finanskrisens spår växer frustrationen hos kunderna. - ”Det mest bekymmersamma är att leverantörernas säljare fokuserar för mycket kring priset på sina egna produkter, istället för att hjälpa oss att lösa våra problem”, säger en inköpare.

I våra dagliga kontakter med såväl inköpare som säljare hör vi hur frustrationen växer. Det står helt klart att båda parter pratar förbi varandra och irritationen är tydlig.
Inköparna klagar på att leverantörernas säljare verkar mycket pressade och att de gör vad de kan för att ”bli av med” sitt företags produkter. När de inte lyckas i samma utsträckning som tidigare avtar kommunikationen för att i vissa fall upphöra helt.
- ”Det är nu vi behöver våra leverantörers stöd mer än någonsin, säger en inköpare vi talat med. Jag behöver argument, idéer och förslag som jag kan föra vidare i min organisation. Jag vill öka min lojalitet till ingångna avtal med mina leverantörer och då behöver jag hjälp.
När vi pratar med användarna hos kunderna hör vi återkommande rop på hjälp. Här efterfrågas argument, förslag och idéer som de behöver för att övertyga sitt företags inköpare. – ”Jag vill inte byta leverantör och jag behöver all hjälp och stöd jag kan få, för att övertyga min ledning, säger en mycket frustrerad kund.

När försäljningen sjunker ökar trycket på försäljningsavdelningen. Den första åtgärden för säljarna blir ofta att försöka sälja mer till de kunder man har en bra relation till. När det inte ger önskad effekt ge man sig på nya kunder, ofta med priset som främsta argument. Då avtar kommunikationen med befintliga kunder. Och de kunder som är besvärliga och ställer krav, får ingen uppmärksamhet alls.

Det är förmodligen de kunder som ställer de mest relevanta kraven och kan beskriva sina problem på ett enkelt sätt som är leverantörens räddning, både på kort och lång sikt.

Hur ser det ut hos dig? Hör av dig

Nu är högkundjunkturen här!

Joakim — Thu, 05 Mar 2009 18:30:30 +0000

Kostnader i fokus för alla och en var. Nu skiljs agnarna från vetet.
Varje dag blir vi påminda om att vi befinner oss i en lågkonjunktur. För många är det en signal till att se över sin organisation och dra ner. Andra ser uppförsbacken som en signal att bita ihop och jobba ännu hårdare. Oavsett hur signalerna tolkas kommer mycket att förändras. Alla tvingas till handling av skilda slag.
Många av våra klienter har lärt sig mycket under senare tid. De ser också att det finns mycket att hämta just nu. När vi frågar vad de har lärt sig av sina kunder, får vi mängder av exempel som många gånger är riktiga AHA-upplevelser.
Några av de vanligaste kommentarerna vi får är:
- Prioritera rätt kunder
- Fokusera på framtida frågor
- Ta kundernas problem på allvar
- Prata kostnader istället för pris
- Gör rätt saker för rätt kunder i rätt tid
- Se kundernas krav som möjligheter till att kapa egna kostnader
- Se kundernas kunder
- Ta kundernas krav vidare till våra leverantörer och se möjligheterna
- Fokusera på uppföljning och utvärdering

Vad gör man då när försäljningen sjunker, trots att sälj och marknadsinsatser intensifieras?

Fokusera på rätt kunder. Lyssna på kunderna. Ta kundernas krav och önskemål på allvar och lös kundernas problem.

En bra start är att köpa vår bok.
Tack alla ni som redan har läst och kommenterat boken. En idé som vi funderar på att genomföra är att skapa en egen hemsida för boken där kommentarer och erfarenheter kan utbytas. Vi återkommer kring detta under våren.Beställ ett eget seminarium

kring boken som ett inslag i din ledningsgrupp, en säljkonferens eller en kundaktivitet.
Välj mellan 1, 2, 4, eller 6 timmar. Behöver du mer tid blir det en konferens.

”Myten om den lojala kunden” är skriven som en handbok i konsten att behålla och utveckla befintliga kunder. Den grundar sig på 1000 intervjuer med mer än femtio företags viktigaste kunder.

Panik är också ett vanligt förekommande fenomen under lågkonjunkturen. Säljare hör av sig och är oroliga. De upplever högre krav på att göra fler kundbesök, skicka fler offerter och öka takten i flera andra avseenden. Inköpare klagar på att säljarna är mer aktiva men inte alls produktiva. - ”De flesta verkar vara mer intresserade av att bli av med sina produkter än att lösa våra problem”, säger flera inköpare vi har talat med.

Panik leder ingenstans. Det skapar frustration, irritation och kaos. – ”Många drar sig tillbaka och blir politiskt reaktiva. Fokus flyttas från affärer till att bevaka sin position och sitt jobb”, säger en försäljningschef vi pratat med.

Nu är den här! Myten om den lojala kunden

Joakim — Thu, 20 Nov 2008 16:37:01 +0000

Myten om den lojala kunden

admin — Wed, 19 Nov 2008 14:10:23 +0000

Vad betyder det för dig när…

… dina befintliga kunder köper mer av dig?

… antalet tappade kunder minimeras?

… du vet vad dina kunder egentligen vill betala för?

… dina intäkter ökar samtidigt som dina kostnader minskar?

… du behåller dina duktiga medarbetare?

Farbror Joakim Kundförvaltning hjälper dig och
din organisation att öka lönsamheten, genom utveckling
av befintliga kunder och medarbetare